Tener una empresa bien organizada en todos los aspectos es, sin duda, algo que la acerca mucho más al éxito. Si además hablamos de toda la información acerca de los clientes que se puede gestionar en una compañía, contar con un sistema bien estructurado y rápido es ideal, no solo para encontrar de manera sencilla estos datos, sino también para que las oportunidades de venta sean efectivas y reales. Para cumplir con este propósito, existen, entre otras herramientas, los CRM. Hoy te hablamos de las ventajas de integrar CRM y comunicación empresarial.
Pero ¿qué es realmente un CRM? Este término proviene de las siglas en inglés de “Customer Relationship Management”, lo que traducido al español sería gestión de las relaciones con el cliente. Hablamos de un conjunto de herramientas (normalmente softwares que funcionan a través de Internet) que utilizan las empresas para administrar sus bases de datos y optimizar la gestión de los clientes y las ventas.
Existen una gran cantidad de CRMs en el mercado. Aunque funcionan de manera distinta y se utilizan en entornos distintos, comparten un mismo objetivo: agrupar toda la información en una misma plataforma, de manera que todos los empleados puedan modificarla y consultarla cuando sea necesario.
En el caso de las oportunidades de venta, será la intervención de un CRM lo que te ayudará a diferenciarte de la competencia y a convertir un cliente potencial en una venta real y efectiva. Además, estos sistemas permiten la conexión con otras herramientas, llevando así la experiencia que le ofrecemos al usuario al siguiente nivel, ya que complementaremos las funcionalidades de cada uno y las potenciaremos aún más.
En este artículo queremos hablarte de las ventajas que puedes obtener al integrar tu CRM con otras herramientas, concretamente con tu sistema de telefonía. ¡Sigue leyendo para saber cuáles son!
¿Por qué integrar un CRM con tus herramientas de comunicación empresarial?
En algunas empresas se usan distintas tecnologías frecuentemente. Sin embargo, uno de los retos más importantes es tratar de integrar y organizar bajo unas directrices comunes todos esos sistemas que conectan los departamentos de la compañía, de manera que todos los trabajadores puedan colaborar y acceder en todo momento a la información de los clientes.
Si los sistemas de tu compañía no están correctamente integrados, tus agentes no tendrán otra opción que cambiar de un sistema a otro durante las interacciones con los clientes, algo que dificulta la productividad tanto de los propios empleados como la de la empresa y consume una gran cantidad de tiempo. Y todo ello sin contar el impacto en la imagen que los consumidores tendrán de la compañía.
Por otra parte, es importante que las empresas guarden y analicen la gran cantidad de datos que obtienen a diario de las comunicaciones con los clientes. Sin embargo, en una empresa se gestionan un gran número de interacciones, de forma que la administración manual no es una idea que valga la pena desarrollar en la actualidad. Por eso, en una conversación con un cliente (sea a través de voz, chat o incluso vídeo), interrumpir la interacción para buscar en la base de datos de clientes llega a ser complicado.
Combinando nuestro sistema de gestión de clientes y nuestros sistemas de comunicación, no será necesario, ya que podremos visualizar y modificar estos datos sin abandonar la interacción.
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Ventajas de conectar un CRM a tus herramientas de comunicación empresarial
Además de la ya mencionada ventaja de obtener los datos del cliente sin necesidad de abandonar la conversación, integrar un CRM a tus herramientas de comunicación empresarial te proporcionará los siguientes beneficios:
- Acceso a todos los datos desde una misma plataforma y desde cualquier lugar: actualmente, los sistemas de telefonía virtual (como las centralitas virtuales o los softwares de call center) al funcionar a través de Internet, permiten el acceso de los trabajadores a estas plataformas independientemente de dónde se encuentren, siempre que tengan un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) conectado a la red. Los cambios se registrarán en tiempo real, de forma que los empleados tendrán la seguridad de encontrar la información siempre actualizada.
Además, los sistemas de telefonía actuales también incluyen la posibilidad de conectarse con otras aplicaciones, como son, por ejemplo, WhatsApp o Telegram. De esta forma, los negocios pueden comunicarse con los clientes desde una perspectiva omnicanal, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de contactar con la empresa por el medio que les resulte más cómodo en ese momento. Así, además de mejorar la calidad de las interacciones, aumenta la probabilidad de convertir cada conexión con un cliente potencial en uno real. Estaremos ofreciendo una imagen de empresa que se preocupa por ponérselo fácil a los consumidores y una atención personalizada, adaptada a sus necesidades en cada momento.
- Identificación de los clientes: el CRM almacena la información detallada sobre cada consumidor. Como decíamos anteriormente, con la integración a un sistema de comunicación empresarial, estos datos se muestran al agente automáticamente en cuanto recibe una interacción. Esto nos permitirá, además de establecer una relación sólida con los clientes, incrementar su confianza y compromiso con la empresa, al mismo tiempo que podemos realizar un seguimiento de sus acciones registrando todas las interacciones en el CRM.
- Mejora la toma de decisiones: el registro de toda la información de las interacciones en el CRM permite realizar un seguimiento de aspectos como la calidad de la atención proporcionada. De esta forma, podremos tomar decisiones de una manera sencilla, consiguiendo adelantarnos a las necesidades de los usuarios y adaptar nuestro servicio a lo que realmente está buscando.
- Te permitirá proporcionar un servicio óptimo: integrar tu CRM a un sistema de comunicación permite reducir los tiempos de espera. Además, la información siempre estará actualizada, de manera que reducimos el número de errores, y nuestros agentes proporcionarán un servicio uniforme, es decir, podrán resolver las dudas de los clientes independientemente de si lo han atendido previamente ellos mismos o no.
- Fidelizar clientes: los usuarios se verán atraídos por el servicio de calidad que ofrece tu empresa. Así, además de mejorar su experiencia, lograremos que repitan con nosotros, creando lealtad y confianza hacia la marca.
En cualquier negocio optimizar los procesos y adaptarse a la nueva era digital es fundamental. Por ello, incluir las nuevas tecnologías en los distintos ámbitos es esencial. Un CRM integrado con nuestro sistema de comunicación empresarial es clave para proporcionar una atención al cliente óptima al existir un flujo de trabajo continuo y eficiente.
